AI 기반의 빅데이터 분석을 통해 기업의 투자 및 운영 부담을 줄이고, 고객 응대, 업무 지원, QA/QC(품질) 고도화를 할 수 있도록 많은 기업은 스마트 컨텍센터에 관심을 기울이고 있습니다. 본 세션에서는 뉴노멀 시대 기업의 상담 업무 환경의 변화를 알아보고 이를 위한 IBM 왓슨의 스마트 컨택센터 솔루션 제시와 실제 사례를 소개 합니다.

편리하고 빠르며 맞춤화가 가능한 메시징은 오늘날 고객이 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널입니다. Zendesk 메시징을 통해 AI 기반 더욱 풍부한 고객 경험을 제공하고, 개방적이고 유연한 CRM 플랫폼인 Zendesk Sunshine을 통해 고객의 니즈를 더욱 빠르게 예측하고 문제를 해결하는 귀사만을 위한 CX 전략을 공유합니다.

기업들이 지속적으로 고객경험에 대한 계획 재수립, 수정, 재구축을 통해 팬데믹에 대비하고 뉴노멀을 위해 준비함에 따라, 이 웨비나는 리모트 컨택센터 및 대화형 AI에 대해 논의하는 CX 전략에 대해 자세히 살펴볼 것입니다. 

• - 리모트 컨택센터 및 대화형 AI로 고객경험을 향상시키는 방법
• - 옴니채널 고객 인터랙션으로 성공적인 CX를 만드는 방법
• - 리모트 컨택센터 내 대화형 AI의 진화
• - 고객서비스 내에서 대화형 AI로 상담사 역량을 향상시키는 방법

유베이스는 국내외 1만5천석 이상 규모의 컨택센터와 19개의 필드 서비스 센터를 보유한 아시아 최대의 BPO 선도 기업이며, 넥서스커뮤니티는 청립 30주년을 맞는 컨택센터 솔루션 및 서비스 전문기술기업입니다. 코로나 이후의 급변하는 시장 환경과 4차산업혁명에 따른 디지털 변화에 따라 고객 경험은 변화하고 있고, 고객의 니즈는 더욱 복잡해지고 정교해지고 있습니다. 기업의 CS 시장에 있어서도 고객의 요건에 유연하게 대응하면서, 심리스한 고객 경험을 가질 수 있도록 새로운 운영모델과 디지털 변화를 통한 새로운 BPO 서비스를 요구하고 있으며, 이는 기업과 소비자 모두에게 새로운 고객 경험을 기반으로 하는 고객 경험 플랫폼의 근간이 되고 있습니다. 유베이스와 넥서스커뮤니티가 준비한 빠르게 변화하는 고객 경험에 대응하기 위한 신운영모델과 디지털혁신을 통한 새로운 커넥트 센터로서의 BPO 서비스를 통하여 운영 효율성 및 디지탈트랜스포메이션을 동시에 달성한 방법에 대하여 살펴봅니다.

고객센터는 접점 관리에서 경험 관리로 진화할 필요가 있습니다. 오프라인은 보이스봇을 필두로 경험 관리 개선을 시도하고 있고 수동적 대응과 단순 업무 처리를 시작으로 점차 확대되고 있으며, 반면 디지털 네이티브를 위한 디지털 경험 관리는 대화형 챗봇을 중심으로 FAQ 수준의 단순 대응에 한합니다. 자연어 기반 대화형 챗봇을 마케팅과 세일즈 영역으로 확대해 경험 관리 측면에서 마케팅/세일즈/서비스를 심리스하게 관리할 필요 있고, 이를 오프라인과 연계해야 합니다.

AI, 클라우드 등 기술요인, MyData등 데이터요인은 개별 고객에 대한 초개인화 분석 및 마케팅을 가능하게 하고 있습니다. 본 세션을 통해, 초개인화 고객분석 및 마케팅을 위한 데이터 및 AI모델체계, 시스템 아키텍처 예시, 핵심성공요인(CSF), 로드맵 등이 소개될 예정이며, 클라우드In-Database기반 고급분석기술을 활용하여 초개인화 고객분석 및 마케팅 플랫폼을 구현하는 방안에 대해 논의 드리도록 하겠습니다.

- AI기술을 컨택센터 업무에 적용시 고려사항 및 AI기술 수준을 고려해 적용가능한 무인상담영역과 상담사 Assist 영역으로 구분하여 소개
- AI컨택센터 서비스 모델별 적용사례 및 도입 효과 중심으로 소개하며 향후 2년내 적용 가능한 음성봇 서비스를 소개